Uno nuevo round se desató este lunes entre el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y las casas comerciales en torno a las clausulas abusivas presentes en los contratos de tarjetas de crédito. Modificaciones unilaterales, aumentos de cupos sin el consentimiento de los clientes y calificaciones exageradas de la insolvencia, son algunas de las irregularidades que detectó el servicio en las empresas de retail. Y pese a que las compañías se comprometieron a suprimir hasta en un 53 por ciento los apartados cuestionados, las organizaciones de consumidores apuntan hacia la necesidad de endurecer la ley para evitar estos problemas.
No es un tema nuevo. A mediados de los ´90, a las puertas de la modificación a la Ley del Consumidor, las principales multitiendas libraron su primera gran contienda contra el Sernac en relación a las cláusulas abusivas en los contratos. En ese periodo, las principales casas comerciales como Falabella, Paris y Ripley optaron por generar nuevos contratos para sus clientes que se adaptaran a la nueva legislación. Sin embargo, casi dos décadas después, los avances en la materia son mínimos.
Así lo demuestra el último informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dado a conocer este lunes, que señala que persisten varios apartados abusivos que las empresas aún no han modificado, pese a que algunas de ellas están debidamente delimitadas en la legislación.
Según la definición que manejan las organizaciones consumidores, una cláusula abusiva es aquella que cambia las condiciones de los contratos en perjuicio de los clientes o las que permiten a las empresas resguardarse o sacar provecho de la relación contractual. En el caso de bancos y multitiendas, estos contratos se denominan de adhesión, pues son redactados por una sola de las partes y la otra no tiene derecho a realizar cambios, condición que, tradicionalmente, ha puesto a las compañías de retail en una posición dominante frente a los clientes.
Para el presidente de la Corporación de Usuarios y Consumidores (Conadecus), Hernán Calderón, “los consumidores no tienen otra alternativa más que firmar estos contratos porque cuando necesitan un producto o un crédito, no hay opción de exigir que se omitan algunas clausulas. Es lo toma o lo deja. La necesidad hace que el consumidor firme, sin tener la posibilidad de objetar”.
El Sernac llegó a un acuerdo con las casas comerciales para que eliminaran los apartados considerados como abusivos en concordancia con la Ley del Consumidor y exigió, a través de un oficio, que las empresas informaran respecto de la forma y los plazos en que se suprimirían estas condiciones. En todo este periodo se detectaron al menos once apartados abusivos, repartidos en 156 formas distintas de redactarlos en los contratos de tarjetas de crédito de diez multitiendas, informó el servicio. Y todas las empresas, sin excepción, presentaron alguna falencia en este sentido.
Dentro de las clausulas más relevantes se incluyen aquellas que autorizan a las empresas a cambiar unilateralmente los contratos sin argumentos – en circunstancias que la Ley del Consumidor estipula en su artículo 16° lo contrario -; las que imponen una calificación exagerada de la insolvencia de las personas, lo que les permite cobrar el valor total del monto adeudado; las que consideran el silencio del consumidor como aceptación de modificaciones de un contrato; aquellas que imponen mandatos para que la empresa adquiera servicios sin el consentimiento del cliente y las que autorizan a solicitar datos personales de las personas, como su estado de salud, a terceros.
De acuerdo a lo que señaló el Sernac, las compañías se comprometieron a reducir hasta en un 53 por ciento este tipo de clausulas y las firmas que suprimirán la mayor cantidad de apartados de este tipo serán Presto con un 82 por ciento y CAR – la administradora financiera de Ripley Corp – en un 80 por ciento. En tanto, Johnson´s – cuyos dueños son los mismos de Ripley – sólo eliminará el 29 por ciento. Esto se explicaría, entre otras cosas, por la cartera de clientes que maneja cada firma y el riesgo financiero que se les otorga.
Falencias en la legislación
Hace ya varios años que las organizaciones de consumidores han advertido respecto de la necesidad de esclarecer y precisar el marco regulatorio de las operaciones financieras. Y, justamente, es en el campo de los contratos de las tarjetas de crédito donde se producen los mayores abusos.
La aplicación de tasas de intereses exageradas, el aumento de los cupos sin previo consentimiento y las polémicas ventas atadas, son algunos de los problemas a los que se someten los chilenos, sólo con firmar este papel que los mantiene atados ante la ley.
Y es que al suscribir un contrato las partes se responsabilizan de asumir lo que éste estipula y eso pasa a ser la ley. “Es muy difícil que los consumidores se defiendan ante la firma de uno de estos instrumentos. En Chile, los tribunales establecen que los contratos son la ley y, por lo tanto, es complicado hacer una defensa efectiva de lo que está estipulado en lo que el mismo consumidor firma”, explica Calderón.
Por eso, lo que se pueda hacer a nivel legislativo pasa a cobrar gran relevancia dentro de este tema. “Lo importante es que, más allá de que el Estado tenga el Sernac, no ocurran los abusos. La legislación tiene que prevenir la ocurrencia de los hechos que hacen que la gente reclame y que haya tanto malestar con las casas comerciales. Más allá de entregar más fiscalizadores, aquí hay que establecer que las casas comerciales no pueden abusar por la vía legislativa y vamos a insistir en que ese es el centro para legislar”, aseguró el diputado independiente y miembro de la comisión de Hacienda de la Cámara, Miodrag Marinovic.
En la actualidad, se están discutiendo varios proyectos en las instancias pertinentes tanto de la Cámara de Diputados como del Senado que apuntan en esa línea. El primero y más bullado de ellos es el del Sernac Financiero, al que ya se le están agregando modificaciones para regular, por ejemplo, las ventas atadas y los mandatos ciegos que se le otorgan a las casas comerciales para que, a nombre del cliente, tomen seguros y modifiquen los contratos.
Pero a pesar de las expectativas que existen en torno a esta iniciativa legal, todavía no se ha dicho nada respecto de eventuales modificaciones a la Ley de las Operaciones de Crédito y Dinero, que juega un papel fundamental a la hora de enfrentarse al sobreendeudamiento que afecta a más del 60 por ciento de la población chilena.
La respuesta de las multitiendas
El comité de retail financiero, que agrupa a Falabella, Ripley, Presto, Cencosud y La Polar, rechazó el informe emitido por el Sernac y aseguró que los contratos vigentes fueron aprobados por la entidad cinco años atrás.
“No había necesidad alguna, a la luz de cómo se habían llevado a cabo las conversaciones, de diseñar una acción comunicacional de esta naturaleza y adoptar un lenguaje agresivo y amenazante”, expresó el comité en un comunicado público y agregó que considera que esta acción “busca crear la imagen de una industria que no está dispuesta o se resiste a modificar cláusulas que perjudican a los consumidores”, siendo que “durante estos meses hemos desarrollado un intenso trabajo con el propósito de responder a la solicitud del Sernac”.
En la misma línea, el secretario de la Cámara de Comercio de Santiago, Cristián García-Huidobro, afirmó que el informe no se condice “con el espíritu de colaboración que ha mostrado el comercio durante el período en el cual se analizaron las cláusulas consideradas como abusivas por la autoridad” y añadió que se debe recordar “lo importante que es para los chilenos contar con el crédito del comercio que ha estado disponible para todos, aún en momentos de crisis, y que ha permitido el acceso a mejores estándares de vida a las familias”.
por Loreto Soto
No hay comentarios:
Publicar un comentario